“阿拉是长城宽带10多年的老用户，网络怎么能就这样说没就没了？外孙正在参加高考，这可怎么办？！”近日，家住杨浦区四平路1230弄56号3楼的七旬老人汪阿婆向“新民帮侬忙”求助。家中使用了十多年的长城宽带毫无征兆地断网，给全家人的生活带来了巨大的困扰。
“家里的网用得好好的，居然说断就断了！”汪阿婆告诉新民晚报记者，她与女儿和外孙家中的通讯信号原本就微弱，宽带可谓是全家的“生命线”。尤其是这几天，家里人又面临多个人生重要“节点”：外孙高考在即，尚且要争分夺秒上网“查漏补缺”；女儿正在居家办公阶段，也需离不开网络。然而，宽带信号却在这一刻彻底消失，让一家人瞬间陷入了困境。为了不耽误考试，原本在家安心备考的外孙不得不收拾行李，临时住进酒店，靠酒店的Wi-Fi帮助复习；女儿也被迫中断居家办公，四处蹭网工作。
更令人匪夷所思的，是长城宽带方面维修人员的态度与处理方式。6月4日，维修师傅上门后，只看了一眼便甩手称：“后台查不到你家账号，也找不到地址。”6月5日，另一名师傅再次上门，折腾了三个小时重新接线，依然是那句冰冷的回复：“查不到地址。”
“我用你家宽带十几年，怎么就查不到地址？！”汪阿婆既无奈又愤怒。面对一家老小的急切需求，长城宽带的工作人员除了机械地重复“查不到”，没有任何实质性的解决方案。“实在是没办法了，心里这个恼火啊！”
无奈之下，昨天，汪阿婆只能赶到移动营业厅，自掏腰包重新拉线。“总不能为了等你长城宽带修好，把孩子的未来搭进去吧！”
针对此事，记者拨打了长城宽带客服热线95079。一名客服工作人员在查询后表示，系统内能够查询到汪阿婆家的宽带信息，且当前状态显示为“正常在用、无欠费”，6月4日的报修记录也确实存在。不过，对于为何一线维修人员反复声称“查无此址”，以及系统状态与实际断网情况的矛盾，该客服表示将记录问题并承诺会有专人联系用户处理。
截至发稿，汪阿婆家中的长城宽带仍未恢复，也未收到运营商方面关于“为何查不到地址、何时修复”的明确答复与事故说明。
对此，汪阿婆表示，目前，新装的另一条宽带虽已先用起来，但她仍要讨个说法：“十多年的长城宽带老用户，网络不能说没就没。到底问题出在哪里？该由谁负责？以后会不会再发生？长城宽带要给个清清楚楚的交代。”
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